Ergebnisse der Umfrage
Hallo Mit-Foristen,
im Anschluss möchte ich, wie versprochen, einige meiner Ergebnisse präsentieren, die ich im Rahmen meiner empirischen Untersuchung erhoben habe. Nochmals sorry für die Verspätung.
Ich werde mich auf die deskriptiven Ergebnisse beschränken, also die Analyse und Vergleiche der Ergebnisse der deutschen und spanischen Passagiere. Die Wirkungszusammenhänge einzelner Variablen meines theoretischen Modells erspare ich mir an dieser Stelle, denke aber von Interesse hier im Forum sind sowieso insbesondere die oben genannten Ergebnisse.
Insgesamt konnte ich auf Daten aus über 1500 vollständig ausgefüllten Fragebogen zurückgreifen. Die Umfrage wurde sowohl in digitaler Form (z.B. in Foren, Versand an Universitäten) als auch persönlich z.B. in der Nähe von Flughäfen durchgeführt.
Nochmals vielen Dank an dieser Stelle für die Mithilfe auch hier im Forum! Auch danke für die Kommentare sowohl hier im Forum als auch am Ende des Fragebogens, sei es in Form von Kritik/Verbesserungsvorschlägen oder auch zur Erklärung der gemachten Angaben.
Kurz zur Erinnerung:
Es wurden also sowohl deutsche als auch spanische Passagiere zu allgemeinen Fragen bzgl. ihres Flugverhaltens befragt und insbesondere dann auch zur Evaluierung ihres letzten Fluges. Hier werden dann 3 Variablen untersucht:
- Wahrgenommene Servicequalität
- Kundenzufriedenheit
- Kundenloyalität (Wiederkauf und Mund-zu-Mund Propaganda)
Dabei wurde die Servicequalität detailliert, d.h. aufgeteilt nach verschiedenen Qualitätsaspekten erhoben und die anderen Variablen eindimensional als „Gesamtbeurteilung“.
Ich habe mir überlegt, folgende Fragen hier an dieser Stelle zu bearbeiten, die aus Sicht eines deutschen Flugreisenden interessant sein könnten:
1. Allgemeine Unterschiede (z.B. Mitgliedschaft Vielfliegerprogramm) zwischen deutschen und spanischen Passagieren
2. Wie wurden die einzelnen Serviceaspekte (z.B. Sitzkomfort) bewertet / Gesamtzufriedenheit mit dem Flug / Kundenloyalität zur Airline
- Bei verschiedenen ausgewählten einzelnen Airlines
- Unterschiede in der Beförderungsklasse (Economy und Business)
- Im Vergleich zu den spanischen Passagieren
So, also nun zu den Ergebnissen.
Zuerst wie bereits erwähnt einige allgemeine Ergebnisse hinsichtlich des Flugverhaltens von deutschen und spanischen Passagieren:
Interessant die Ergebnisse bzgl. der gewählten Beförderungsklasse aufgegliedert nach Reisezweck:
Deutsche Passagiere (
Geschäftsreise):
74,1 % (Economy Class)
25,9 % (Business oder First Class)
Deutsche Passagiere (
Urlaubsreise):
92,3 % (Economy Class)
7,7 % (Business oder First Class)
Spanische Passagiere (
Geschäftsreise):
81,1 % (Economy Class)
18,9 % (Business oder First Class)
Spanische Passagiere (
Urlaubsreise):
97,6 % (Economy Class)
2,4 % (Business oder First Class)
Wie man sieht, auf spanischer Seite gibt es ganz klar einen höheren Anteil an Economy Class-Reisenden sowohl bei Geschäftsreisen (Deutsche: 74,1 % / Spanier: 81,1 %) als auch bei Urlaubsreisen (Deutsche: 92,3 % / Spanier: 97,6 %), was angesichts der immer noch andauernden wirtschaftlichen Krise in Spanien nicht sonderlich überrascht.
Ein anderer erwähnenswerter Punkt ist die Teilnahme an einem Vielfliegerprogramm:
Deutsche Passagiere:
52 % aller Befragten nehmen mindestens an einem Programm teil
41 % Miles & More
18 % topbonus
8 % Flying Blue
7 % Executive Club
2 % Boomerang Club
2 % Iberia Plus
Spanische Passagiere:
37 % aller Befragten nehmen mindestens an einem Programm teil
24 % Iberia Plus
12 % Punto (Vueling)
5 % Flying Blue
5 % Executive Club
4 % Miles & More
1 % topbonus
Auch interessant die Ergebnisse bzgl. der Angabe der gewöhnlich genutzten Airline:
Deutsche Passagiere:
31 % Lufthansa
14 % Air Berlin
9 % Germanwings
6 % Ryanair
3 % Condor
2 % TUIfly
25 % keine Präferenz
Spanische Passagiere:
27 % Ryanair
23 % Iberia
15 % Vueling
4 % Easyjet
4 % Air Europa
2 % British Airways
20 % keine Präferenz
Nun also zu der Bewertung des letzten Fluges:
Die Bewertung erfolgte auf einer Skala von 1 (schlechteste) bis 7 (beste). Angegeben werden also die Mittelwerte der Befragten.
Zuerst ein detaillierter Vergleich der sich nur auf die deutschen Passagiere bezieht und die Ergebnisse hinsichtlich des letzten Fluges bei diversen Airlines gegenüberstellt:
Servicequalitätsaspekte:
Das Flugzeug machte einen modernen Eindruck
Lufthansa: 5,9 Air Berlin: 5,5 Germanwings: 6,0 Ryanair: 5,2
Die Flugzeugkabine war sauber
Lufthansa: 6,3 Air Berlin: 5,8 Germanwings: 6,0 Ryanair: 5,4
Die Sitze im Flugzeug waren bequem
Lufthansa: 5,1 Air Berlin: 4,3 Germanwings: 4,3 Ryanair: 3,3
Der Flug war pünktlich
Lufthansa: 6,1 Air Berlin: 5,6 Germanwings: 5,6 Ryanair: 5,2
Zu jedem Zeitpunkt bot die Fluggesellschaft gute Qualität in Ihren Serviceleistungen
Lufthansa: 5,6 Air Berlin: 5,1 Germanwings: 5,0 Ryanair: 4,1
Die Fluggesellschaft bot einen fehlerfreien Service
Lufthansa: 5,7 Air Berlin: 5,1 Germanwings: 5,2 Ryanair: 4,8
Der Check-in bzw. die Gepäckabgabe auf Ihrem Flug verlief schnell und reibungslos
Lufthansa: 6,2 Air Berlin: 5,8 Germanwings: 5,9 Ryanair: 6,1
Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft zeigten eine hohe Hilfsbereitschaft
Lufthansa: 5,9 Air Berlin: 5,3 Germanwings: 5,5 Ryanair: 4,6
Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft waren auf zack
Lufthansa: 5,6 Air Berlin: 5,0 Germanwings: 5,2 Ryanair: 4,5
Das Fliegen mit der Fluggesellschaft fühlte sich sicher an
Lufthansa: 6,5 Air Berlin: 6,3 Germanwings: 5,9 Ryanair: 5,5
Das Verhalten der Mitarbeiter der Fluggesellschaft vermittelte Vertrauen
Lufthansa: 6,2 Air Berlin: 5,9 Germanwings: 5,8 Ryanair: 4,9
Zu jedem Zeitpunkt haben Sie sich gut aufgehoben bei der Fluggesellschaft gefühlt
Lufthansa: 6,2 Air Berlin: 5,8 Germanwings: 5,6 Ryanair: 4,9
Die Fluggesellschaft, mit der Sie geflogen sind, bietet Flüge in genügender Anzahl
Lufthansa: 6,1 Air Berlin: 5,2 Germanwings: 5,6 Ryanair: 4,5
Diese Fluggesellschaft bietet genügend Direktflüge zwischen Hauptreisezielen
Lufthansa: 5,7 Air Berlin: 5,0 Germanwings: 5,3 Ryanair: 4,1
Die Abflugzeiten dieser Fluggesellschaft sind angenehm
Lufthansa: 6,0 Air Berlin: 5,2 Germanwings: 5,4 Ryanair: 3,5
Gesamtzufriedenheit mit der Airline hinsichtlich letzten Fluges:
Lufthansa: 5,8 Air Berlin: 5,3 Germanwings: 5,3 Ryanair: 4,9
Kundenloyalität:
Absicht in den nächsten Jahren wieder mit der Airline zu fliegen
Lufthansa: 6,1 Air Berlin: 5,3 Germanwings: 5,7 Ryanair: 5,2
Sie werden Freunde und Verwandte dazu animieren, mit dieser Airline zu fliegen
Lufthansa: 5,0 Air Berlin: 4,5 Germanwings: 4,3 Ryanair: 3,8
Ganz allgemein kann man zusammenfassend sagen, Lufthansa liegt mit Distanz auf Platz 1 gefolgt von Air Berlin und Germanwings mit ähnlichen Ergebnissen. Ryanair auf dem letzten Platz. Wie man sieht, hinsichtlich Sitzkomforts haben alle Airlnes schlechte Bewertungen erhalten.
Nachfolgend ein Vergleich der Economy Class-Reisenden (ECO) und Business Class-Reisenden (BUS) bei der Lufthansa zu ausgewählten Aspekten:
Die Sitze im Flugzeug waren bequem
ECO: 4,7 BUS: 6,0
Zu jedem Zeitpunkt bot die Fluggesellschaft gute Qualität in Ihren Serviceleistungen
ECO: 5,5 BUS: 5,9
Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft zeigten eine hohe Hilfsbereitschaft
ECO: 5,8 BUS: 6,1
Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft waren auf zack
ECO: 5,4 BUS: 6,0
Gesamtzufriedenheit mit dem Lufthansa-Flug
ECO: 5,7 BUS: 6,1
Die Economy-Passagiere waren also nicht ganz so zufrieden und auch die Servicequalität wurde hier schlechter bewertet. Bei den Business Class-Reisenden wurden die Erwartungen in dieser Klasse also besser erfüllt.
Im folgenden letzten Abschnitt werden die Unterschiede zwischen deutschen (D) und spanischen (ES) Passagieren bei bestimmten Airlines präsentiert:
Servicequalitätsaspekte:
Das Flugzeug machte einen modernen Eindruck
Lufthansa: 5,9(D) 5,4(ES) Iberia: 5,2(D) 5,0(ES) Ryanair: 5,2(D) 4,0(ES)
Die Flugzeugkabine war sauber
Lufthansa: 6,3(D) 6,4(ES) Iberia: 5,3(D) 6,2(ES) Ryanair: 5,4(D) 5,2(ES)
Die Sitze im Flugzeug waren bequem
Lufthansa: 5,1(D) 4,7(ES) Iberia: 3,9(D) 4,5(ES) Ryanair: 3,3(D) 3,0(ES)
Der Flug war pünktlich
Lufthansa: 6,1(D) 6,2(ES) Iberia: 5,2(D) 5,7(ES) Ryanair: 5,2(D) 5,2(ES)
Zu jedem Zeitpunkt bot die Fluggesellschaft gute Qualität in Ihren Serviceleistungen
Lufthansa: 5,6(D) 5,9(ES) Iberia: 4,7(D) 5,4(ES) Ryanair: 4,1(D) 4,1(ES)
Die Fluggesellschaft bot einen fehlerfreien Service
Lufthansa: 5,7(D) 6,4(ES) Iberia: 4,8(D) 5,9(ES) Ryanair: 4,8(D) 4,9(ES)
Der Check-in bzw. die Gepäckabgabe auf Ihrem Flug verlief schnell und reibungslos
Lufthansa: 6,2(D) 6,3(ES) Iberia: 5,6(D) 6,3(ES) Ryanair: 6,1(D) 5,5(ES)
Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft zeigten eine hohe Hilfsbereitschaft
Lufthansa: 5,9(D) 5,9(ES) Iberia: 4,9(D) 5,9(ES) Ryanair: 4,6(D) 5,1(ES)
Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft waren auf zack
Lufthansa: 5,6(D) 5,5(ES) Iberia: 4,7(D) 5,6(ES) Ryanair: 4,5(D) 4,8(ES)
Das Fliegen mit der Fluggesellschaft fühlte sich sicher an
Lufthansa: 6,5(D) 6,1(ES) Iberia: 5,8(D) 6,3(ES) Ryanair: 5,5(D) 4,8(ES)
Das Verhalten der Mitarbeiter der Fluggesellschaft vermittelte Vertrauen
Lufthansa: 6,2(D) 6,0(ES) Iberia: 5,3(D) 6,2(ES) Ryanair: 4,9(D) 4,9(ES)
Zu jedem Zeitpunkt haben Sie sich gut aufgehoben bei der Fluggesellschaft gefühlt
Lufthansa: 6,2(D) 6,0(ES) Iberia: 5,4(D) 6,2(ES) Ryanair: 4,9(D) 4,7(ES)
Die Fluggesellschaft, mit der Sie geflogen sind, bietet Flüge in genügender Anzahl
Lufthansa: 6,1(D) 5,8(ES) Iberia: 5,5(D) 5,5(ES) Ryanair: 4,5(D) 5,1(ES)
Diese Fluggesellschaft bietet genügend Direktflüge zwischen Hauptreisezielen
Lufthansa: 5,7(D) 5,4(ES) Iberia: 5,0(D) 5,1(ES) Ryanair: 4,1(D) 5,1(ES)
Die Abflugzeiten dieser Fluggesellschaft sind angenehm
Lufthansa: 6,0(D) 5,8(ES) Iberia: 5,1(D) 5,0(ES) Ryanair: 3,5(D) 4,0(ES)
Gesamtzufriedenheit mit der Airline hinsichtlich letzten Fluges:
Lufthansa: 5,8(D) 5,6(ES) Iberia: 5,1(D) 5,4(ES) Ryanair: 4,9(D) 4,8(ES)
Kundenloyalität:
Absicht, in den nächsten Jahren wieder mit der Airline zu fliegen
Lufthansa: 6,1(D) 5,5(ES) Iberia: 4,6(D) 5,7(ES) Ryanair: 5,2(D) 5,4(ES)
Sie werden Freunde und Verwandte dazu animieren, mit dieser Airline zu fliegen
Lufthansa: 5,0(D) 5,1(ES) Iberia: 4,1(D) 5,1(ES) Ryanair: 3,8(D) 4,6(ES)
Einige einschlägige Unterschiede zwischen beiden Ländern:
Bei beiden Ländern wurde jeweils die „eigene Airline“ (Deutsche: Lufthansa / Spanier: Iberia) hinsichtlich Sicherheitsgefühl am höchsten bewertet.
Iberia weist bei beiden Ländern eine schlechtere Gesamtzufriedenheit auf und mit LH waren sowohl deutsche als auch spanische Passagiere am meisten zufrieden
Die Serviceaspekte bei Iberia wurden von deutschen Passagieren sehr viel schlechter bewertet als von den Spaniern.
Die Weiterempfehlungsrate von Ryanair ist bei Spaniern sehr viel höher ausgeprägt.
So, das soll es erstmal gewesen sein
Einen schönen Tag euch allen noch!
Servus,
Christian
